Репутация в Facebook: как настроить страницу компании и реагировать на критику

Клиент часто проверяет компанию и в Facebook и по странице составляет первое впечатление. Мы просмотрели официальную справку Meta и чешский закон и описали, как работает оценка, что делать с критикой и чего избегать.

Собственных замеров по страницам Facebook у нас пока нет, поэтому никаких процентов здесь нет. Факты о Facebook ссылаются на справку Meta, советы — наше профессиональное мнение.

Как на странице появляется оценка

• Оценка основана на рекомендациях и отзывах. У страницы с менее чем 5 отзывами её может не быть.
• Учитываются только публичные рекомендации. Рекомендация, которой поделились, например, только с друзьями, в оценку не входит, поэтому число отзывов для разных людей может отличаться.
• Meta не проверяет, действительно ли автор покупал у компании или пользовался услугой.
• Отзывы, нарушающие правила о спаме, Meta удаляет, поэтому оценка может измениться.
• Рекомендация должна основываться на личном опыте, и её не должен писать тот, кто управляет страницей.

Оставить рекомендации включёнными или отключить?

Когда рекомендации включены, их может добавить любой, кто вошёл в Facebook. Если их отключить, со страницы исчезнут оценка и отзывы, в том числе хорошие.

Наше мнение: один неприятный отзыв не стоит отключения. Отключение стоит рассматривать скорее тогда, когда страницу никто не отслеживает и в ближайшее время отслеживать не будет.

Когда приходит плохая рекомендация или комментарий

1. Сначала выясните, что произошло. Найдите клиента и заказ, но персональные данные в публичный ответ не пишите.
2. Отвечайте по делу там, где это позволяет Facebook. Коротко признайте проблему, скажите, что сделаете, и предложите контакт. Возможности могут отличаться в зависимости от типа контента.
3. О нарушении правил сообщите. Пожаловаться можно на рекомендацию, которая не соответствует Нормам сообщества. Решает Meta.
4. Честную критику оставьте. А если она повторяется, решайте причину в работе, а не в Facebook.

Пример ответа (вымышленный случай): «Здравствуйте, нам жаль, что вы ждали заказ дольше, чем мы обещали. Хотим обсудить это с вами и исправить. Напишите, пожалуйста, когда мы можем с вами связаться». Без оправданий, без спора и без чужих имён.

Комментарии: что можно скрыть и что это значит

• У администратора страницы есть скрытие комментариев с выбранными словами, фильтр ненормативной лексики, сортировка комментариев, проверка отметок и блокировка пользователей.
• Комментарий, скрытый фильтром, по-прежнему видят его автор и его друзья. Остальные — нет.
• Используйте эти инструменты для оскорблений и спама. Для критики по делу — нет: человек может обнаружить, что его никто другой не видит, и проблема переместится в другое место.

Сообщения: значок не самоцель

Значок быстрого ответа появляется автоматически при доле ответов в Messenger не менее 90 % и времени ответа менее 15 минут. Мгновенные ответы и сообщения на время отсутствия в эти показатели не засчитываются. Для малого бизнеса это часто нереально. Важнее, чтобы человек знал, когда получит ответ, и действительно его получил.

На что обратить внимание: Facebook и чешский закон

За нарушение запрета недобросовестных коммерческих практик в отношении потребителей предпринимателю грозит штраф в общем случае до 5 миллионов крон (§ 24 закона), надзор обычно осуществляет Чешская торговая инспекция. Это наше прочтение текста закона, а не юридическая консультация; в конкретном случае обратитесь к юристу.

Доступы: кто на самом деле держит страницу

• Не одалживайте пароли. Агентству можно дать доступ через бизнес-портфолио, в том числе частичный: например, к контенту, рекламе или сообщениям.
• Для этого агентству нужно собственное бизнес-портфолио и его ID. Meta советует включить двухфакторную аутентификацию.
• Держите страницу в собственном портфолио компании. По данным Meta, делиться активом с другой компанией может только организация, которой он принадлежит.
• Время от времени проверяйте, у кого есть доступ, и убирайте бывших сотрудников и подрядчиков.

Короткий чек-лист

1. Совпадают ли название, телефон, адрес, сайт и часы работы с Google и Firmy.cz?
2. Знаете ли вы, у кого есть доступ, и есть ли среди них кто-то из вашей компании с полным управлением?
3. Знаете ли вы, включены ли рекомендации, и отслеживаете ли их?
4. Последний пост настоящий и правдивый? Устаревшие акции лучше исправить.
5. Есть ли у сообщения от клиента ответственный человек и согласованное время ответа?
6. Понятно ли, кто одобряет ответ на деликатную критику?

Чего мы не обещаем

Что страница сама поднимет выручку, что исчезнет плохой отзыв или что Facebook продвинет компанию на карте Google. В обзоре Google о локальных результатах соцсетей нет. Репутацию создают прежде всего работа и опыт клиентов; страница может только честно их показать. Meta меняет правила и инструменты, поэтому актуальное состояние стоит проверять в приведённой справке.