Репутація у Facebook: як налаштувати сторінку компанії й реагувати на критику

Клієнт часто перевіряє компанію й у Facebook і за сторінкою складає перше враження. Ми переглянули офіційну довідку Meta й чеський закон та описали, як працює оцінка, що робити з критикою і чого уникати.

Власних вимірювань сторінок Facebook ми поки не маємо, тому жодних відсотків тут немає. Факти про Facebook посилаються на довідку Meta, поради — наша професійна думка.

Як на сторінці виникає оцінка

• Оцінка ґрунтується на рекомендаціях і відгуках. Сторінка з менш ніж 5 відгуками може її не мати.
• Враховуються лише публічні рекомендації. Рекомендація, поширена, наприклад, тільки серед друзів, в оцінку не входить, тому кількість відгуків для різних людей може відрізнятися.
• Meta не перевіряє, чи справді автор купував у компанії або користувався послугою.
• Відгуки, що порушують правила про спам, Meta видаляє, тому оцінка може змінитися.
• Рекомендація має ґрунтуватися на особистому досвіді, і її не повинен писати той, хто керує сторінкою.

Залишити рекомендації ввімкненими чи вимкнути?

Коли рекомендації увімкнені, їх може додати будь-хто, хто ввійшов у Facebook. Якщо їх вимкнути, зі сторінки зникнуть оцінка й відгуки, зокрема й добрі.

Наша думка: один неприємний відгук не вартий вимкнення. Вимкнення варто розглядати радше тоді, коли сторінку ніхто не відстежує і найближчим часом відстежувати не буде.

Коли надходить погана рекомендація чи коментар

1. Спершу з’ясуйте, що сталося. Знайдіть клієнта й замовлення, але персональних даних у публічну відповідь не пишіть.
2. Відповідайте по суті там, де це дозволяє Facebook. Коротко визнайте проблему, скажіть, що зробите, і запропонуйте контакт. Можливості можуть відрізнятися залежно від типу вмісту.
3. Про порушення правил повідомте. Поскаржитися можна на рекомендацію, яка не відповідає Стандартам спільноти. Вирішує Meta.
4. Чесну критику залиште. А якщо вона повторюється, вирішуйте причину в роботі, а не у Facebook.

Приклад відповіді (вигаданий випадок): «Доброго дня, нам шкода, що ви чекали на замовлення довше, ніж ми обіцяли. Хочемо обговорити це з вами й виправити. Напишіть, будь ласка, коли ми можемо з вами зв’язатися». Без виправдань, без суперечки й без чужих імен.

Коментарі: що можна приховати і що це означає

• Адміністратор сторінки має приховування коментарів із вибраними словами, фільтр ненормативної лексики, упорядкування коментарів, перевірку позначок і блокування користувачів.
• Коментар, прихований фільтром, і далі бачать його автор та його друзі. Інші — ні.
• Використовуйте ці інструменти для образ і спаму. Для критики по суті — ні: людина може виявити, що її ніхто інший не бачить, і проблема переміститься в інше місце.

Повідомлення: значок не є самоціллю

Значок швидкої відповіді з’являється автоматично за частки відповідей у Messenger щонайменше 90 % і часу відповіді менше 15 хвилин. Миттєві відповіді й повідомлення на час відсутності до цих показників не зараховуються. Для малого бізнесу це часто нереально. Важливіше, щоб людина знала, коли отримає відповідь, і справді її отримала.

На що зважати: Facebook і чеський закон

За порушення заборони недобросовісних комерційних практик щодо споживачів підприємцеві загрожує штраф загалом до 5 мільйонів крон (§ 24 закону), нагляд зазвичай здійснює Чеська торгова інспекція. Це наше прочитання тексту закону, а не юридична порада; у конкретному випадку зверніться до юриста.

Доступи: хто насправді тримає сторінку

• Не позичайте паролі. Агенції можна надати доступ через бізнес-портфоліо, зокрема частковий: наприклад, до вмісту, реклами чи повідомлень.
• Для цього агенція потребує власного бізнес-портфоліо та його ID. Meta радить увімкнути двофакторну автентифікацію.
• Тримайте сторінку у власному портфоліо компанії. За даними Meta, ділитися активом з іншою компанією може лише організація, якій він належить.
• Час від часу перевіряйте, хто має доступ, і прибирайте колишніх працівників та підрядників.

Короткий чек-лист

1. Чи збігаються назва, телефон, адреса, сайт і години роботи з Google і Firmy.cz?
2. Чи знаєте ви, хто має доступ, і чи є серед них хтось із вашої компанії з повним керуванням?
3. Чи знаєте ви, чи ввімкнені рекомендації, і чи відстежуєте їх?
4. Чи останній допис справжній і правдивий? Застарілі акції краще виправити.
5. Чи є в повідомлення від клієнта відповідальна людина й узгоджений час відповіді?
6. Чи зрозуміло, хто схвалює відповідь на делікатну критику?

Чого ми не обіцяємо

Що сторінка сама підніме виторг, що зникне поганий відгук або що Facebook просуне компанію на мапі Google. В огляді Google про локальні результати соцмереж немає. Репутацію створюють насамперед робота й досвід клієнтів; сторінка може лише чесно їх показати. Meta змінює правила й інструменти, тому актуальний стан варто перевіряти в наведеній довідці.