Reputace na Facebooku: jak firemní stránku nastavit a jak reagovat na kritiku

Zákazník si firmu často ověří i na Facebooku a podle stránky si udělá první dojem. Prošli jsme oficiální nápovědu Meta a český zákon a sepsali, jak funguje hodnocení, co dělat s kritikou a čemu se vyhnout.

Vlastní měření facebookových stránek zatím nemáme, proto tu nenajdete žádná procenta. Fakta o Facebooku odkazují na nápovědu Meta, doporučení jsou náš odborný názor.

Jak na stránce vzniká hodnocení

• Hodnocení vychází z doporučení a recenzí. Stránka s méně než 5 recenzemi ho mít nemusí.
• Počítají se jen veřejná doporučení. Doporučení sdílené třeba jen s přáteli do hodnocení nevstupuje, proto se počet recenzí může různým lidem lišit.
• Meta neověřuje, jestli autor u firmy opravdu nakoupil nebo službu využil.
• Recenze porušující pravidla o spamu Meta odstraňuje, takže se hodnocení může změnit.
• Doporučení má vycházet z osobní zkušenosti a neměl by ho psát ten, kdo stránku spravuje.

Nechat doporučení zapnutá, nebo je vypnout?

Když jsou doporučení zapnutá, může je přidat kdokoli přihlášený na Facebooku. Když je vypnete, zmizí ze stránky hodnocení i recenze, tedy i ty dobré.

Náš názor: jednu nepříjemnou recenzi nestojí za to řešit vypnutím. Vypnutí zvažte spíš tehdy, když stránku nikdo nesleduje a v dohledné době sledovat nebude.

Když přijde špatné doporučení nebo komentář

1. Nejdřív si ověřte, co se stalo. Dohledejte zákazníka a zakázku, ale osobní údaje do veřejné odpovědi nepište.
2. Odpovězte věcně tam, kde to Facebook umožňuje. Krátce uznejte problém, řekněte, co uděláte, a nabídněte kontakt. Možnosti se mohou lišit podle typu obsahu.
3. Porušení pravidel nahlaste. Nahlásit lze doporučení, které neodpovídá Zásadám komunity. Rozhoduje Meta.
4. Férovou kritiku nechte být. A když se opakuje, řešte příčinu v provozu, ne na Facebooku.

Ukázka odpovědi (vymyšlený případ): „Dobrý den, mrzí nás, že jste na zakázku čekali déle, než jsme slíbili. Chceme to s vámi probrat a napravit. Napište nám prosím, kdy se vám můžeme ozvat.“ Bez výmluv, bez hádky a bez cizích jmen.

Komentáře: co můžete skrýt a co to znamená

• Správce stránky má k dispozici skrývání komentářů s vybranými slovy, filtr vulgarismů, řazení komentářů, kontrolu označení a blokování uživatelů.
• Komentář skrytý filtrem dál vidí jeho autor a jeho přátelé. Ostatní ne.
• Tyto nástroje použijte na urážky a spam. Na věcnou kritiku je nepoužívejte: člověk může zjistit, že ho nikdo jiný nevidí, a problém se přesune jinam.

Zprávy: štítek není cíl sám o sobě

Štítek rychlé odpovědi se zobrazí automaticky při míře odpovědí v Messengeru alespoň 90 % a době odpovědi pod 15 minut. Okamžité odpovědi a zprávy v nepřítomnosti se do těchto čísel nepočítají. Pro malou firmu je to často nereálné. Důležitější je, aby se člověk dozvěděl, kdy odpověď dostane, a aby ji pak opravdu dostal.

Na co pozor: Facebook a český zákon

Za porušení zákazu nekalých obchodních praktik vůči spotřebitelům hrozí podnikateli pokuta obecně až 5 milionů Kč (§ 24 zákona), dozor má obvykle Česká obchodní inspekce. Jde o náš výklad textu zákona, ne o právní radu; v konkrétním případě se obraťte na právníka.

Přístupy: kdo stránku opravdu drží

• Nepůjčujte si hesla. Agentuře lze dát přístup přes firemní portfolio, a to i částečný: například k obsahu, reklamám nebo zprávám.
• Agentura k tomu potřebuje vlastní firemní portfolio a jeho ID. Meta doporučuje zapnout dvoufázové ověření.
• Stránku mějte ve vlastním portfoliu firmy. Podle Meta může aktivum s jinou firmou sdílet jen organizace, která ho vlastní.
• Občas projděte, kdo má přístup, a odeberte bývalé zaměstnance a dodavatele.

Krátký kontrolní seznam

1. Souhlasí název, telefon, adresa, web a otevírací doba s Googlem a Firmy.cz?
2. Víte, kdo má přístup, a je mezi nimi někdo z vaší firmy s plnou správou?
3. Víte, zda jsou doporučení zapnutá, a sledujete je?
4. Je poslední příspěvek skutečný a pravdivý? Zastaralé akce raději opravte.
5. Má zpráva od zákazníka svého člověka a domluvený čas odpovědi?
6. Je jasné, kdo schvaluje odpověď na citlivou kritiku?

Co neslibujeme

Že stránka sama zvedne tržby, že zmizí špatná recenze nebo že Facebook posune firmu na mapě Google. V přehledu Googlu o místních výsledcích sociální sítě zmíněny nejsou. Reputaci tvoří hlavně práce a zkušenost zákazníků; stránka ji může jen poctivě ukázat. Meta pravidla i nástroje mění, proto je aktuální stav dobré ověřit v odkazované nápovědě.